Movistar est convaincu que ... quoi???

J'ai envoyé un ami (merci Alberto) Bandaancha un porteur qui dit "Movistar est ravi de leur service client, et je ne peux m'empêcher de sauter automatiquement: COMMENT? Satisfait? QUOI? Parlons-nous de la vérité de 609, sans doute la pire sorte de service à la clientèle que j'ai eu le déplaisir de la souffrance - une meilleure jamais employé le terme - à mon expérience en tant que client? Examen de l'entrevue au dimanche à Vallejo liées Bandaancha article, je réfléchis que c'est peut-être un titre mal choisi, parce que je vois des références à la "satisfaction avec le service fourni par les centres de service à la clientèle qui fournissent des services de l'extérieur de l'Espagne », quelque chose que je n'ai jamais eu aucun problème: J'ai trouvé compétentes et des opérateurs incompétents, et ne m'a jamais semblé que la répartition des compétences n'a rien à voir avec l'accent parlée par l'exploitant ou opérateur de décalage.

So sorry, je jure que n'est pas "critiquer pour critiquer, mais je ne peux pas être confronté à un service tel que le 609 de Movistar et voir leur responsabilité dans les médias disent qu '« il se sent très satisfait "alors que ce en admettant qu'il aurait des problèmes de qualité importants et dit que le travail est dans sa résolution précoce, bien que c'était un mensonge. Je sais que d'autres opérateurs sont également à ne pas lancer des roquettes à cet égard, mais je pense que c'est quelque chose qui ne peut fonctionner en "Mal de muchos, la consolation des sots.

Mais abandonnant le mode client "en colère" qui est évidemment stérile, et allez dans "mode d'enseignement» et non pas en vain je enseigner un cours facultatif sur la CRM dans lequel le traitement, entre autres choses,-Call Center Management: Quelles installations devrait raisonnablement avoir un centre d'appel aujourd'hui, et comment l'effet que les scores de 609 pour Movistar?

• L'administration et de surveillance de multi-client de l'utilisateur: un opérateur doit être capable de transférer un appel vers un autre d'un autre département, il a également toutes les informations pertinentes pour le client et le problème qui est la souffrance, et de maintenir historique redirections pour une consultation. En ce sens, sûrement, c'est là que 609 de Movistar obtient une note plus basse et où il est plus inquiétant pour ses clients: chaque redirection, et on parle d'une moyenne de trois ou quatre en passant, signifie que le nouvel exploitant de demander à nouveau client le numéro de votre mobile et votre ID et reprendre la définition de cet incident. L'aspect est celui des transferts sont effectués tout simplement appel à "off the client lourd top" sans aucun critère: dans un nombre remarquablement élevé d'occasions, il suffit de couper l'appel se termine - ce qui entraîne les tracas de commencer la processus à nouveau - ou un «désolé, cela ne se rapportent pas à ce service, composez le 609" ... qui vient de l'endroit où ils avaient appelé à l'origine ...
• Lien vers les détails des clients dans toutes les bases de la société: le système doit permettre l'accès au dossier d'un client, vous disposez de données complète, et vous obtiendrez un º 360 sur le client. 609 permet aux opérateurs d'accéder aux données clients, mais l'impression est qu'ils sont dans un 286 en 1990, rejoint le réseau pour un modem à 2400 bauds, le «attends une minute, nous accédons à votre onglet «attente n'est jamais inférieur à trois ou quatre minutes, tout à fait inacceptable dans une interaction de ce type. En outre, l'opérateur reçoit des données sur votre écran est incomplète: si vous faites référence à certains aspects, l'appel doit être transféré, et le nouvel exploitant prend un temps similaire à ré-accéder à l'onglet.
• Indicateurs de profil des clients: alertes et des indicateurs qui donnent à l'opérateur une idée de qui a la parole, de la criticité du client ou de sa / son profil. Dans le cas de 609, ce service doit être très absent: le 609 est comme un poisson, a une mémoire de trois secondes. Rappelle les expériences passées, mais l'opérateur semble l'ignorer, parce que seule la consultation client à la demande ce qu'un autre opérateur lui a dit à un moment. Alors que le système présente certaines caractéristiques de la clientèle ciblée ou l'historique de son interaction, leur utilisation par les opérateurs est très inhabituelle.
• Déviation d'appel, avec une surveillance appropriée et la fixation des priorités de contrôle / rigueurs: un opérateur doit être capable de rediriger l'appel vers le fonctionnaire compétent, y compris la capacité de grimper à un autre niveau, en vue de faire face à certaines attitudes. Dans le cas de 609, mis ce n'est de science-fiction. La demande de parler à un superviseur n'a pas le moindre effet - peut-être par une sur-utilisation de cette ressource par les clients (évidemment pris en désespoir de cause). Les redirections, comme déjà mentionné, il existe pas de position logique apparente, provoquant un inconvénient majeur pour le client, et se terminent souvent sans résoudre le problème - ou pire, interrompant brusquement l'appel pour une diminution de la communication (taillés dans le S'il vous plaît appelez ..., nous sommes en pourparlers avec Telefonica!)
• Lien vers la base de connaissances de l'entreprise: L'exploitant doit être visualisés en temps réel des problèmes analogues signalés par les clients et d'autres déjà résolus par d'autres opérateurs. Dans le cas de 609, cette question est remarquablement absente: chaque problème est un problème nouveau, mais il s'est déjà produit au même client si le client ne demande spécifiquement la consultation des incidents passés. En conséquence, le système manque complètement la capacité à apprendre. Si par le passé nous nous sommes demandé que 609 avait "mémoire pitch", voilà encore une preuve de cela.
• Statistiques de suivi, les performances des opérateurs et des incidents résolus: L'administrateur système doit être capable de générer des statistiques concernant les performances des opérateurs pour l'évaluation. Dans ce cas, en ignorant totalement ce que 609 a dans ce sens, mais mon impression est qu'il ne devrait pas être trop efficace: si je administrer un centre d'appels et d'observer, par exemple, le nombre de fois où l'appellent simplement "coupé », laissant le client est complètement bloquée et maudissant la compagnie, en indiquant pas le monde serait satisfait avec le service client de mon entreprise.

Il a dit: Bouygues Telecom devrait avoir honte d'être une compagnie de téléphone, service à la clientèle extrêmement regrettable. Un leader mondial dans son secteur et titulaire ne peut se réfugier dans le reste de l'industrie fournit des services de support à la clientèle tout aussi mauvaise. Telefonica a dans son service à la clientèle un problème réel et des systèmes obsolètes de qualité inacceptable, probablement accompagnée d'une faible motivation. Quelque chose de complètement incompatible avec sa prétention d'être, censé être une société orientée vers le client. Bien que la gestion par exception, il fonctionne raisonnablement bien en beaucoup de cas, comme j'ai eu l'occasion de vérifier personnellement, il ne fait en dehors du système et non coordonnées avec elle, si bien qu'il mai agir en tant que solution de repli, dans certains cas et être apprécié par les clients qui en jouissent, elle sert à améliorer la qualité globale du système ou pour générer un meilleur rendement pratique.