Utilise Corporate Twitter: Comcast et le client

Le WSJ parle aujourd'hui de l'un des cas qui, généralement, l'utilisation en classe pour parler de l'utilisation des sociétés de Twitter, le câblo-opérateur Comcast (récemment discuté pour d'autres raisons ) et son utilisation de Twitter comme un outil de soutien à la clientèle.

Je savais que le cas de Comcast par Twitterville , Le livre chaudement recommandé par Shel Israel, il consacre un chapitre: il est dit que depuis de nombreuses années, Comcast a été l'une des pires entreprises pris en compte dans les enquêtes de satisfaction client. L'Internet a permis un canal supplémentaire pour l'expression de la frustration que de nombreux clients senti la société, conduisant à des endroits comme ComcastMustDie.com ou un épisode connu de technicien de la compagnie qui s'est endormi sur le canapé pour un client tout en d'attente pour sa réponse sa propre compagnie, qui a été lu près d'un million une fois et demie sur YouTube.

En avril 2008, Frank Eliason , un niveau de soutien aux employés par la société, ouvre en compte Twitter @ ComcastCares . Dès le départ, indique clairement que le compte est là pour résoudre les problèmes pour les clients: au lieu d'entrer dans les batailles pour défendre la réputation de l'entreprise ou de parler de combien c'était merveilleux, est dédié à résoudre les problèmes réels des clients réels. En outre, il arrive que l'un de ses premiers clients est d'être ni plus ni moins que Michael Arrington, fondateur de TechCrunch, ce qui bien sûr, dit-il pris dans sa toile . Ayant dépassé le stade où certains Eliason accusé d'être un peu plus d'une manœuvre de publicité ou un outil au service VIP, l'opinion est de plus en plus que @ ComcastCares est là pour aider les clients de tous horizons: la première année affiche quelques statistiques pour plus de deux mille clients qui voient leurs problèmes résolus, et qui contribuent également à la visibilité tweeting et écrit sur elle. l'expérience de Frank sont recueillis au sein de la société qui décide de le promouvoir au directeur du Service à la clientèle, et l'équipe @ ComcastCares pousse à dix personnes et tient des statistiques sur la satisfaction du client élevée.

L'utilisation de Twitter pour tous ces articles a plusieurs avantages: d'abord, l'environnement asynchrone évite au client lourd temps d'attente au téléphone pendant que l'opérateur de service effectue des vérifications ou des transactions de toutes sortes. D'autre part, limite la conversation sur ce qui est vraiment pertinent. Il permet aussi à l'entreprise d'être proactif, en offrant une assistance aux clients qui ont déposé des plaintes au réseau: de l'évolution de l'attitude négative de certains clients, pour corriger les problèmes comme excessive des appels non sollicités ou même recevoir des suggestions pour améliorer le service.

De toute évidence, Twitter n'est pas un remède miracle qui permet la fin des problèmes de service à la clientèle. Il est un outil qui devrait être traitée principalement par les bonnes personnes avec la bonne attitude et que bien sûr, est loin d'avoir atteint une partie vraiment significatif de la population. Cependant, il agit directement sur une partie de ce qui contribue souvent directement à la création de l'opinion, et sans doute, produit des résultats tangibles: aux États-Unis, compte @ ComcastCares est suivie par plus de quarante mille personnes , et la satisfaction des clients de l'entreprise, mesurée par le prestigieux American Customer Satisfaction Index (ACSI), a amélioré de 9%, le plus élevé parmi tous les opérateurs câble et satellite , donc un gain de presque exclusivement attribuée à l'utilisation de Twitter.

Peut-être qu'il est grand temps que certaines entreprises de notre pays ont des problèmes avec des taux de satisfaction de la clientèle commence à regarder différemment Twitter ...