Réagissant à la crise dans le réseau: le cas Airbnb

Airbnb est une société dédiée à la location des maisons privées. Sans aucun doute, une histoire courte, mais de la réussite: l'entreprise a été fondée en 2008 par Joe et Brian Gebbia Chesky , et la dernière Juillet offert plus de 100 000 biens immobiliers à 1600 et de 80 000 villes et six pays entre chambres, appartements, châteaux , des bateaux, des îles privées et d'autres propriétés. Plus de vingt millions de connexions sociales pour leurs utilisateurs de trouver un endroit pour rester dans n'importe quelle ville dans le monde.

Le 24 Juillet la société a annoncé un tour de financement de 112 000 000 dollars de fonds et de certains des investisseurs les plus prestigieux du monde, qui a placé sa valeur bien au-dessus un milliard de dollars et a vu sa production potentielle sac. Certains de ces inévitables clones de l'idée , comme créé par les frères Samwer (les Allemands spécialisés dans le clonage, de développer et de vendre des idées similaires à celles opérant dans le marché américain) avait réussi à obtenir cycles de financement de plus de soixante millions d'euros.

Au milieu de la carrière météorique, vient l'inévitable dans une entreprise comme celle-ci: un client mécontent. Le 29 Juin, une personne décrite dans son blog comment, après avoir loué leur maison grâce à Airbnb, beaucoup volé de ses biens qu'il avait laissé dans une armoire verrouillée, et pratiquement détruit la maison . Assurément, il ne fut pas le premier cas, et certainement pas le dernier, et une telle entreprise, mais a d'abord été décrite en détail et l'étendue de a réussi à atteindre les pages d'un blog comme TechCrunch , d'où la propagation à travers le blogosphère. Explications de l'entreprise et tenter de résoudre le conflit originaire n'étaient pas trop satisfaisante pour la victime, provoquant un second article à suivre . Les dommages à la réputation de l'entreprise, précisément en son point le plus sensible, était encore considérable, et les faisait circuler par le même canal que vous utilisez pour vendre votre produit. Une crise en taille réelle.

Brian Chesky, PDG de l'entreprise a réagi en envoyant une lettre à TechCrunch , ce qui impliquait que c'était la première fois il ya eu un cas, et qu '«il pourrait discréditer l'entreprise pour un isolé deux millions d'euros." Immédiatement, l'inévitable est un second cas. Une autre maison, qui était apparu deux mois a été également brisé et plein de tuyaux de méthamphétamine . À l'époque, la victime avait simplement écrire un commentaire dans une entrée sur la société, mais maintenant, en voyant l'histoire, de l'avant avec beaucoup plus de détails et de photos des dégâts, et de documenter la mauvaise qualité des soins client de la société dans les cas comme celui-ci. Une autre histoire, encore une fois diffusé dans le même canal que la société utilise pour toutes ses activités avec lesquelles d'accorder votre pires craintes au cas où vous envisageaient la possibilité de louer votre maison.

Est-ce la fin? excuses inconditionnelles sur le blog de ​​l'entreprise, Brian Chesky et a annoncé des changements immédiats : création d'une garantie de cinquante mille dollars en cas de dommages au logement et le vandalisme, la réduction des effectifs du système de service et de support client à faire 24 × 7, et le lancement d'un nouveau Trust & Safety Center . Selon le fondateur et PDG de la société, sa réponse tiède pendant les quatre semaines se sont écoulées depuis le premier incident a été publiée a été une grave erreur (des phrases comme « nous avons foiré et nous sommes désolés »ou« Nous n'étions pas Préparez-vous à la crise et nous avons abandonné la balle ") et il doit maintenant en payer les conséquences.

Sert-il une réaction comme celle-ci pour couvrir la crise de la foi causée par quatre semaines de l'inaction? Avez-vous remettre la société de son lustre et de fournir le même niveau de confiance après ce témoignage? Et il fournit une analyse de cas sur les réactions indésirables à des crises de la réputation, l'histoire nous montre comment, dans le réseau, les questions de réputation peut dégénérer en fonction de nombreuses variables, en fonction de facteurs variés, n'est pas nécessaire d'avoir un blog appelé pour fournir un compte adéquat. Et pour de nombreuses sociétés traditionnelles, une preuve supplémentaire de montrer que le monde du service client et la communication ont radicalement changé. Mieux apprendre et de s'adapter pour répondre à votre gifles.