Twitter et le service clientèle: les expériences espagnole?

J'ai quelques temps à réfléchir sur la nature de la relation client à notre époque, en particulier le développement linéaire et pas si récente en Espagne d'expériences qui sont modélisés utilisez Comcast Twitter comme un canal de service.

Parmi les entreprises intéressantes à cet égard sont certains qui ont toujours eu une réputation pas trop bien dans leur relation avec le client, tels que Telefonica et Iberia : expériences différaient sensiblement dans son modèle d'affaires, mais nous avons commencé à avoir un impact significatif disponibilité des données en raison de la mécanique même de Twitter: des dizaines d'interactions clients par jour, largement développée en vue, dans sa chronologie. Bon moment, sans doute, d'examiner comment l'investissement dans les ressources nécessaires pour maintenir le service utile.

Quel est le plus frappant d'une interaction avec une entreprise sur Twitter? Sans aucun doute, le fait qu'il a lieu. La réponse d'une entreprise comme Telefonica et Iberia à un problème, question ou problème qui nous a amené à parler sur Twitter pauses bien nos schémas préconçus de relation, généralement la création d'une première impression positive. La deuxième chose qui ressort est l'humanisation de contexte: inconsciemment, nous sommes allés à une plainte contre une entreprise dans l'abstrait étant considéré comme une connotation abstraite et négative, un dialogue efficace (ils ont 140 caractères) avec une personne . Le résultat de l'interaction peut aller de simples excuses ou des commentaires, en attendant le règlement d'un doute ou une question, ou la redirection vers un autre département de l'entreprise pour tenter de corriger le problème, mais une chose est certaine: il ya quelques demi interactions. Un simple examen de la chronologie pour les entreprises à apprécier le traitement démocratique: la réponse à chacun, qu'il soit ou non de nombreux fans, même si l'attitude éventuellement ne justifierait pas de réponse beaucoup plus.

Pour Comcast, bien illustré dans un chapitre du livre " Twitterville »par Shel Israel, la société a obtenu une amélioration remarquable de près de 10% dans l'ACSI (index américain de satisfaction des clients) à partir du développement d'actions par le biais de Twitter, un résultat qui a également eu lieu un an seulement après Frank Eliason les mettre en place. Nous avons déjà discuté du cas de Comcast ici .

Y at-il des valeurs disponibles dans notre pays sur les résultats des expériences comme Telefonica ou Iberia? Mon impression, allez-y, est positif même si je n'ai rien résolu et sa performance a été limitée à des excuses amical, le goût qui me laisse, c'est ce que Seth Godin donne tant d'importance , est positif. Logiquement, il ya presque autant d'impressions et les évaluations que les expériences, mais j'ai tendance à penser que l'utilisation du canal comme un moyen pour une entreprise à réagir de façon proactive aux plaintes des clients devraient générer un biais positif.

N'a cessé de croître par des entreprises de ressources fournissent ce type de chaînes? S'inscrit-il aussi bien dans la culture espagnole, comme aux États-Unis, un dialogue proactif avec les entreprises qui se tournent vers eux? Expérience? ¿Données? Tous les commentaires sur ces cas ou d'autres? Quelque chose à dire?