RENFE et le mystère de la toile qui fermait à 23h45

Grâce à Twitter, j'ai demandé à la RENFE informations complètes sur l'un de ces épisodes de cinéma près de Berlanga nuit dernière j'ai vécu à cause de son site Internet, que je vais exposer.

Hier après-midi, après un échange de courriels avec l'organisation d'une conférence (oui, il est de plus en plus commun d'échange des emails sur le travail le dimanche), j'ai vu qu'ils avaient supposé que, contrairement à d'habitude, j'étais en charge de la gestion le voyage. Alors autour de 23:40 heures, après avoir décidé qu'il serait de voyager en train, a obtenu sur le site de la RENFE. Allez-y RENFE mon attitude est extrêmement positif que je peux toujours opter pour le train en face de l'avion, et j'ai tendance à penser, en général, bien que le déploiement des infrastructures est évidemment très cher, on parle d'un investissement rend notre pays, si ce n'est faire de l'argent "dans" les infrastructures, ils font de l'argent "avec" l'infrastructure (sous réserve, en tout cas l'analyse beaucoup plus complexe).

Après avoir tenté de compléter l'achat et choisir votre siège, j'ai reçu une " erreur RC03: omis de faire la réservation de places »qui ne m'a pas donné le moindre indice qui me permettrait de déterminer si la transaction a été achevée ou non. Face à ce problème, j'ai décidé d'appeler le numéro de téléphone inscrit sur le Web comme «l'information en ligne de vente,« le 902 109 420, où un monsieur très aimable me dit que "l'erreur provient de l'application de choisir des sièges, ce qui donne des problèmes" , et me demande de répéter l'opération sans choisir le siège et accepter le choix du système. Je lui ai dit non, je préfère choisir votre siège, alors je lui demande de passer par le service de vente téléphonique pour mon exploitation à travers ce canal. Me suit à travers les services concernés, une dame m'a dit qu'elle ne peut pas procéder à la réserve », parce que le système se ferme à 23h45." Lorsqu'on lui demande si je peux le faire par le biais d'Internet, la réponse est non ", le système est fermé pour eux et pour moi." Pour mon incrédulité que d'un service Web n'est pas disponible 24 heures, pas de réponse ou une solution, alors j'ai démissionné et je répète l'opération le lendemain matin, ce qui je l'ai fait sans aucun problème.

C'est vrai: l'insolite et anachronique de la réponse ", le site ferme à 23h45" et avant l'apparition qui a également non seulement proche, mais a raté qui a été lancé au milieu d'une transaction, a commenté les sujet dans Twitter , dans Facebook et Google + . Dans le premier cas, seul un message texte, "A-LU-CI-NA: site de la RENFE ferme à 23h45. Et les transactions qui sont la moitié de la coupe. Document impressionnant ... ». Dans les deux autres cas, une explication plus complète, et une capture d'écran de l'erreur.

La réponse a été rapide: le moment d'écrire ces lignes, plus d'une centaine retweets Twitter. Sur Facebook, aime 150, 21 actions et 101 commentaires. Dans Google +, 71 "et quelques" (1), 40 actions et 70 commentaires. De toutes ces interactions, seulement 0,4% affirment avoir discuté de l'émission des billets achetés après cette période, tandis que le reste sont tous comme «pas étonnant», «a dû être RENFE", "Ceci est l'Espagne" ou "moi J'ai aussi passé », ajoutant même que des données comme« le web ne s'ouvre pas à nouveau jusqu'à cinq heures "ou des jugements lourds, toutes négatives, au sujet de la qualité du site Web de l'entreprise. La preuve est claire: quel que soit le problème technique existe ou pas, il n'y a RENFE un problème de communication très claire.

Vers trois heures l'après-midi du lendemain, la RENFE me connecte via Twitter suivants (de bas en haut)

Qui, je pense, d'abord, un détail de la rapidité de la réaction et, deuxièmement, une bonne décision: ce genre de chose suffit pas d'être répétée plusieurs fois, pour être traduit dans l'imaginaire collectif comme "le web RENFE est fermé la nuit. " Si, comme on dit, n'est pas vrai, c'est une grâce triste à la divulgation de laquelle je n'ai aucun désir d'y contribuer.

Si le problème, comme le sens commun l'indique, n'est pas "que le site ferme à 23h45" mais quelqu'un, absurdement, pour indiquer si les utilisateurs doivent prendre les mesures appropriées et ont arrêté ces comportements inadéquats. Et puisqu'il ya un problème évident de communication avec les utilisateurs, vous devriez envisager une sorte d'action pour améliorer la communication, Twitter est intéressant, peut réagir rapidement et de dialogue avec ceux qui souffrent d'un accident ou un problème, mais je crains qu'il ne suffit pas. RENFE devrait examiner les moyens de transmettre ce que vous voulez transmettre, et comment se débarrasser d'une image qui bien évidemment ne peut se sentir trop à l'aise.

En tout cas, grâce à l'intervention opportune de RENFE. Si vous aussi vous résoudre le problème, que nous avons gagné tous :-)