Social Customer Relationship Management fr 2012

Une partie de l'équipe d'agents de la clientèle GSSsmi Interaction # SCRM activités réalisées en Espagne (GSSsmi)

Vos clients sont fidèles d'affaires en raison du manque d'alternatives, de la distribution des avantages, les vieilles coutumes, ou autrement en étant convaincu des avantages de vos produits?

Nous vivons dans une période de grande innovation et bêta test dans le domaine du CRM social en Espagne. Nous avons tous commencé à être convaincus des avantages d'une société associée et la nécessité d'établir des liens efficaces avec la société de consommation. De cette façon, nous allons mesurer l'impact du marketing des médias sociaux dans les états de revenus et comprennent les taux de retour sur investissement de la dernière tactique de médias sociaux mis en œuvre dans nos tableaux de bord.

Les nombreuses réussites d'entreprises internationales ( Zappos , Verizon , Best Buy , giff aurique ) ont été la clé pour ouvrir la voie et de nous guider. Zappos a créé un nouveau secteur dynamique et démontré l'importance de la fiabilité et le support client. giffgaff continue de surprendre avec sa stratégie de crowdsourcing marketing, de ventes et de soutien parmi ses propres clients. À mon avis, les réseaux sociaux offrent de nombreuses possibilités de différenciation et de l'entrepreneuriat, et le nombre de conversations attente d'une réponse du support, du marketing et des ventes est en augmentation. Le coût d'opportunité est encore valable en 2012.

De nombreuses entreprises espagnoles ont mis en œuvre des approches pratiques pour Social CRM en 2011 et ont bénéficié du facteur "surprise et en temps réel» dans leur tactique. Les consommateurs ont réagi positivement liens de logiciels, et les entreprises ont commencé à récolter des résultats mesurables de commerce social (étude PDF) . 2.0 Les interactions dans les différentes plateformes de médias sociaux (forums, blogs, Twitter, Google +, Foursquare, Linkedin, etc.) Générer lien fourni les réponses sont pertinentes et utiles aux consommateurs # socialholic . Surtout, la plupart des consommateurs espagnols commencent à avoir des aptitudes sociales et une forte dépendance à l'Internet lorsque vous naviguez à travers les différentes phases de l'achat .

Sociale des professionnels des médias vivre intensément cette nouvelle façon de manger et le modèle de relation et fidelidación envers les marques. Le taux de ce secteur nous oblige à mesurer toutes les affaires et de chercher des réponses. Il est très gratifiant d'avoir l'expérience et des données pour construire un retour sur investissement attractif à nos projets de Social CRM. De plus, nous avons établi les objectifs d'affaires clés: de nouveaux modèles de relations, d'améliorer la réputation des marques, l'impact que les autres médias pour € investis conversions en vente, et une sensibilisation accrue et l'engagement des consommateurs.

Notre analyse des conversations de consommation sociale démontrent l'importance et l'opportunité de parier sur temporaires Social CRM. La plupart des clients sont exigeants meilleur service client de leur société préférée. Comme nous le savons, n'est pas facile de construire une grande Net Promoter Score à partir de zéro, mais je pense que le manque d'initiatives de soutien social est briser la «part du coeur" de nombreuses entreprises d'une importance capitale. La dernière étude menée par Temkin Group (Janvier 2012) reflète l'importance croissante de bernaches qualité de service et le service client par rapport au prix des produits / services.

Nos principales initiatives de CRM social en 2011 ont généré ces résultats quantitatifs: degré moyen d'acceptation de 80-85% (valeur neutre et positive des consommateurs sociale), l'augmentation de l'efficacité du support en ligne 30%, l'amélioration de la réputation en ligne des Le taux de réponse de 15% de 50% des consommateurs. En outre, les nouveaux mécanismes ont été générés pour nourrir l'entonnoir du conduit et les conversions en ligne. Ces stratégies de commerce social et de soutien ont été satisfaisants pour les entreprises les plus innovantes dans différents secteurs.

Il est clair que l'CXOs va placer la barre à leurs initiatives CRM social en 2012, et sera très nécessaire pour continuer à innover.

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